しっかりしてくれヤマハさん!

先日から愛用のメインキーボード、YAMAHA S90の調子がよろしくない。

88鍵のピアノ鍵盤のモデルなのだけれど、ちょうどバス譜表での第二線上B音にあたる鍵盤の感触がやたら重く、普通にタッチしても思うような強さの音が出せない。
これは通常の演奏にも支障をきたすので修理センターに問い合わせて直してもらうことに。
S90は88鍵のキーボードでけっこうかさばるし、重さも20kg以上あるからここはぜひとも出張修理に来てもらいたいところ。
そこで先日シンセサイザーフェスタに足を運んだ際、ヤマハさんのブースにいたお兄ちゃんに聞いてみたところ、「88鍵のキーボードは出張修理対応」になるそうな。やったね!
ところが、後日「修理ご相談センター」に問い合わせると、なんとこちらのお姉ちゃんは「S90は持込修理になります」とのたまうではないか。

おかしいな、と思い、同社の修理関連のWebページを見ると保証書記載の区分によって持込修理と出張修理に分かれるようで、手元のS90の保証書にはしっかりと「出張修理」と書かれている。
その旨を先方に伝えても「そう申されましても、私どものリストではS90は持込修理の区分になっておりますので……」の一点張りで、まさに取りつく島もない展開に。
これでは納得がいかぬ、とばかりに食い下がったら「持込修理製品でも3,000円ほどの出張代金を頂ければ出張修理いたしますが……」とのこと。
まあこれで納得が行ったとは言い難いが、これ以上相手と争っても疲れるだけだし埒があきそうになかったので、その条件で出張修理をお願いすることに。
そのあとのやり取りはいたってスムーズに進んだものの、電話を切ったあとも残るこの理不尽感をどうしてくれよう。(笑)
こういったケースというのは日本の古い大企業やお役所では日常的に見られる光景だ。
組織が縦割りになっているので部署間で情報が充分に共有されておらず、また会社の規模が大きくなると個々の従業員に「自分たちはお客さんひとりひとりにご飯を食べさせてもらっている」という意識が希薄になるから、どちらかといえば顧客よりも自分の上司の方を向いて仕事をするようになりがちだ。
何より一番悲しかったのが、そのお客ひとりひとりを日々相手にしている「修理ご相談センター」という部署の担当者にも関わらず、実際には自分(=顧客)を見て接してくれていないな、というのが直感的に分かってしまうことだ。
確かに修理対応というのは、それそのものは直接的にはほとんど利益には結びつかないだろう。
けれどこうした部分で気持ちのよいサービスを享受した顧客は「ああ、この会社は良いな。次もここの製品を買おう!」となるわけである。
ヤマハさんといえばアコースティック楽器とデジタル楽器、両方を扱っている世界でもあまり類を見ない会社で、その長い歴史や実績に裏打ちされた品質など普段から気にいっているだけに、こうしたつまらないことでイメージが悪化するのは本当に残念。しっかりしてくれヤマハさん!

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